Tourisme & Handicap : Accor passera de 100 à 450 hôtels labellisés
Le groupe Accor profite de l’effet Jeux olympiques et paralympiques pour accélérer le développement de solutions pour les personnes en situation de handicap.
« Les Jeux olympiques et paralympiques étaient vraiment l’opportunité de renforcer les actions sur le sujet. De rétablir les bons comportements et les bons réflexes au sein du personnel, et d’accélérer sur tout ce qu’on peut améliorer » résume Christian Pensart, directeur Mission handicap chez Accor.
E-learning et labellisation Tourisme & Handicap
Deux ans avant la tenue des Jeux, le groupe hôtelier a constitué un groupe de travail réunissant tous ses métiers (opérationnel, marketing, communication…) et intégrant dans ses réflexions ses collaborateurs en situation de handicap. Parmi ceux-là Michaël Jeremiasz, ancien numéro un mondial de tennis fauteuil, ou encore Hakim Arezki, très récent champion olympique de cécifoot, et qui travaille notamment à l’accueil de l’hôtel Pullman Paris Tour Eiffel. « Pour accentuer notre démarche en faveur des personnes en situation de handicap et davantage sensibiliser notre personnel, nous avons mis en place un plan d’actions », explique Christian Pensart.
Deux grands axes soutiennent ce plan : un e-learning et une procédure de labellisation Tourisme & Handicap. Parallèlement, des solutions, numériques surtout, sont testées et adoptées dans les hôtels.
« Des acteurs-collaborateurs qui rendent les choses crédibles »
L’e-learning, réalisé via l’Accor Academy, s’articule autour de vidéos d’environ trois minutes matérialisant le parcours client en situation de handicap. Avec de petits conseils pratiques avec « des acteurs-collaborateurs qui rendent les choses crédibles » et qui montrent comment se comporter face aux quatre types de handicap (moteur, mental, visuel et auditif).
« Accessible via le site de l’Accor Academy, cet e-learning dont l’objectif est de former les collaborateurs dans les 1 700 hôtels que nous avons en France a eu beaucoup de succès durant les JOP. Aux couleurs de Paris 2024, nous allons le redesigner, et aussi le traduire en anglais » indique Christian Pensart.
Souhaitant que cet e-learning déclenche « de la compréhension et de l’action derrière », les équipes Diversité et inclusion chez Accor ont activé un autre levier, celui d’une démarche de labellisation Tourisme & Handicap (label d’état délivré par Atout France). « Avant de déclencher les audits, tout commence par un état des lieux pour voir quelles adaptations faire » explique le directeur Mission Handicap chez Accor.
100 hôtels déjà labellisés dans l’Hexagone
Au sein du groupe hôtelier, 450 établissements sont entrés dans une démarche de labellisation. Cela couvre tous les segments, de l’Ibis Budget à la collection MGallery en passant par Novotel, Mercure, Sofitel ou Pullman. « 100 sont aujourd’hui déjà labellisés » déclare Christian Pensart qui entend poursuivre cette démarche « dans tous les hôtels en France » mais aussi la relayer dans les autres régions du monde afin de « partager les bonnes pratiques à l’international ».
La labellisation n’est pas une fin en soi. « Nous sommes continuellement dans une démarche de progrès, et nous testons de nouvelles solutions dans les hôtels » indique le responsable. Par exemple, à destination des voyageurs déficients visuels, le groupe leur propose une télécommande qui déclenche des bornes vocales et leur assure ainsi une mobilité davantage sécurisée. « Nous en avons distribué 1 000 aux athlètes paralympiques durant les Jeux. L’idée est d’en mettre à disposition dans tous nos établissements » souligne Christian Pensart.
Des outils numériques
Toujours à destination de ses clients déficients visuels, Accor teste un GPS piéton interne à l’hôtel (solution Evelity) qui guide l’utilisateur vers un lieu choisi (lobby, chambre, restaurant…). Autre innovation, Oorion qui, par le biais d’un algorithme de traitement d’image connecté à la caméra de son smartphone, permet de retrouver des objets autour de soi à l’aide d’une série d’instructions vocales. Cette application est par exemple déjà déployée à l’Ibis Styles Paris Meteor ou à l’Ibis Marseille Saint-Charles.
Pour les personnes malentendantes disposant d’un appareil auditif, une boucle à induction magnétique (BIM), disponible à la réception, les aide à mieux comprendre sans être gênées par le bruit ambiant ou la distance.
Christian Pensart évoque également Toolib qui via une application permet de recueillir les besoins spécifiques des clients, et leur proposer la chambre la plus adaptée en livrant si nécessaire du matériel. À noter que sur la plateforme de réservation All.com du groupe Accor, des filtres ont été ajoutés pour mieux cibler les chambres accessibles disponibles. « Il y a eu de gros progrès » constate de son côté Pierre Boudot-Lamotte, administrateur de l’association Tourisme & Handicaps. Selon lui, « une personne en situation de handicap peut enfin réserver une chambre adaptée. Auparavant elle était contrainte d’appeler l’hôtel ou faire mention de son handicap par une note, c’est très discriminant ».
Des efforts sont également faits sur la signalétique. Comme en différenciant les différents types de handicap. « Les places handicapées sont matérialisées par le pictogramme du fauteuil roulant, pourquoi ne pas dessiner aussi une personne malentendante ou une personne âgée avec une béquille », remarque Christian Pensart. « Dans l’esprit populaire, PMR (Personnes à Mobilité Réduite) veut dire fauteuil roulant, c’est trop réducteur. Soit on garde le terme et on considère qu’une personne sourde est aussi à mobilité réduite, soit on le change » complète Pierre Boudot-Lamotte.
La Smart Room ou chambre « intelligente »
Symbole de l’inclusivité du groupe Accor, la Smart Room, lancée en 2017, met fin à la segmentation entre les chambres PMR et les autres catégories. Ces chambres dites « intelligentes » comprennent notamment des lits à hauteur réglable, des penderies adaptables, un éclairage au sol et des douches à parois amovibles et à jets réglables. « Du fonctionnel et du design afin de proposer un accueil optimisé de tous les clients » souligne le groupe Accor. « Etablissement vitrine et qui teste les différentes solutions mises en place », l’hôtel Pullman Paris Bercy intègre désormais des placards sans portes à penderie escamotable et l’ouverture des portes automatique avec un bouton déporté pour les clients qui se déplacent en fauteuil roulant. « Le rêve, c’est que les chambres soient toutes en mode accessibilité dès la construction d’un hôtel » propose Christian Pensart.
« Des lenteurs administratives qui font que cela avance moins vite que prévu »
Les équipes d’Accor regardent aussi ce qui se fait dans d’autres pays, « en réalité pas grand-chose, nous sommes avant-gardistes sur la question » estime le directeur Mission Handicap. « Beaucoup nous disent, notamment au Canada, que la France est très avancée en matière de handicap » ajoute Pierre Boudot-Lamotte qui reconnait aussi « des lenteurs administratives qui font que cela avance moins vite que prévu ». Rappelons tout de même qu’il y a quelques semaines, lorsqu’elle était ministre déléguée au Tourisme, Olivia Grégoire soulignait que la France ne méritait « aucune médaille sur le thème de l’accessibilité dans le tourisme ». « On a un mont Blanc à gravir » avait-elle déclaré. Des propos aussitôt critiqués par le GHR (Groupement des Hôtelleries & Restaurations de France).
Alors que l’absence d’un portefeuille dédié aux personnes en situation de handicap avait été déplorée dans l’annonce du nouveau gouvernement Barnier, ce dernier a finalement nommé le 27 septembre Charlotte Parmentier-Lecocq au poste de Ministre déléguée chargée des Personnes handicapées de France. « Oui il y a besoin d’un ministère dédié, à la condition qu’il y ait une parfaite symbiose, un travail d’équipe entre le tourisme d’un côté, et la solidarité et l’autonomie de l’autre. Il ne faut pas que cela soit vécu comme quelque chose de punitif comme a pu l’être l’écologie » commente Pierre Boudot-Lamotte.
« Dire que c’est du business, ce n’est pas un gros mot »
Pas plus « qu’il n’est tabou de se dire que le handicap c’est aussi du business, ce n’est pas un gros mot » affirme Christian Pensart. « Quand on s’adresse à des propriétaires franchisés, on leur dit il y a 12 millions de personnes en situation de handicap en France, 87 millions en Europe, 1 milliard dans le monde, sans compter tous les aidants. En fait tout le monde est concerné » ajoute le responsable qui souhaite « que toutes les marques du groupe s’approprient les solutions et bonnes pratiques correspondant aux attentes de leurs clients ». D’autant plus, précise Pierre Boudot-Lamotte, que « les personnes bien reçues aiment revenir et en parlent autour d’elles ». L’administrateur de l’association Tourisme & Handicaps constate que « l’accessibilité de l’hôtel entraine souvent des accessibilités annexes comme celles des commerces et restaurants situés autour ».
Héritant des bonnes pratiques qui ont essaimé en France sous l’effet des JOP, Accor tout en favorisant la plus grande autonomie possible à ses clients en situation de handicap, poursuit son travail de sensibilisation vis-à-vis de ses collaborateurs. « L’objectif c’est de continuer dans cette dynamique en embarquant tous nos hôtels en France. Viendra ensuite l’international » conclut Christian Pensart.
