Shiyi Pickrell (Expedia) : « : Chez Expedia, l’IA est omniprésente »
A l’échelle mondiale, où en sont les projets d’Expedia en matière d’intelligence artificielle ? Nous avons fait le point avec Shiyi Pickrell, vice-président des données et de l’IA du groupe Expedia, basée à Seattle.
Quelles sont les principales utilisations que vous envisagez pour l’IA dans le secteur du voyage ? Dans le B2C ? Dans le B2B ?
Shiyi Pickrell : Chez Expedia, l’IA est omniprésente. Nous interagissons aussi bien avec les voyageurs qu’avec les partenaires. Dans le B2C, nous avons par exemple lancé un outil de comparaison des destinations pour aider les voyageurs à choisir, ainsi que le résumé d’avis. Dans le B2B, beaucoup d’hôtes Vrbo qui s’inscrivent pour la première fois ne savent pas comment rédiger une annonce. Nous utilisons donc l’intelligence artificielle générative pour les aider à rédiger, voire à traduire dans différentes langues. Nous leur fournissons ainsi des outils pour réduire le temps qu’ils consacrent aux tâches répétitives et les aider à les automatiser. L’IA peut aider les gens à planifier leur voyage, à avoir un aperçu de la destination. Mais elle ne remplacera pas l’expérience du voyage en personne.
Quel défi a représenté l’IA au niveau des données ?
Shiyi Pickrell : Avant de développer l’usage de l’IA, nous avons réorganisé notre groupe. Désormais, nous connectons nos données entre elles, alors qu’elles étaient autrefois en silo, quand nous avions 21 marques différentes.
Quel budget consacrez-vous à l’IA au niveau du groupe Expedia pour l’ensemble de vos marques ?
Shiyi Pickrell : Je ne suis pas en mesure de partager cette information. Ce que je peux dire, c’est que l’IA est profondément ancrée dans notre architecture, dans toutes nos couches de données sur les transactions et les comportements. L’IA alimente également nos différentes Business Units : hébergement, location de vacances, transport aérien, activités, affiliés. Récemment, nous avons annoncé deux produits au cours de notre événement Explore, dont l’assistant de voyage Romie.
L’an passé, Expedia avait déclaré avoir répondu via son agent virtuel à 30 millions de voyageurs, « ce qui a permis d’économiser huit millions d’heures de travail pour les agents ». Sur quel type de tâches ?
Shiyi Pickrell : Pendant la pandémie de Covid-19, Expedia a été submergé de demandes, les clients avaient besoin d’aide. Le volume était trop important pour que les centres téléphoniques puissent y répondre. Nous avons donc rapidement développé un agent virtuel pour aider les voyageurs à gérer un changement ou une annulation de réservation de vol ou d’hôtel, voire un suivi de remboursement. C’est une illustration d’un bon retour sur investissement dans l’intelligence artificielle. Le chatbot permet d’être réactif. En 30 secondes, les clients peuvent parler à cet agent virtuel, obtenir des réponses, effectuer un changement. Bien entendu, les questions plus complexes sont toujours traitées chez Expedia par des agents du centre d’appels, et c’est très bien ainsi.
C EST PEUT ETRE POUR CETTE RAISON QU IL Y A TELLEMENT DE PROBLEMES AVEC LES RESERVATIONS CHEZ EXPEDIA