Comment évoluent les compétences du service client ?

Dans ses travaux, le sociologue Franck Cochoy rappelle que la notion de client est une invention industrielle du XIXe siècle*. À une époque où les besoins des consommateurs ne répondaient plus à l’industrialisation de l’offre, le « client » a permis aux entreprises de repenser et de maîtriser leurs ventes. S’ensuivent le dogme du « client roi » qui a « toujours raison », les remboursements pour des « clients mécontents », et l’importance d’une expérience client unique et valorisante.

De la gestion des irritants à l’expérience client

Dès l’industrialisation du tourisme (développement des infrastructures touristiques, massification du nombre de voyageurs, professionnalisation des acteurs), le voyageur devient le client qu’il faut satisfaire. Les professionnels déploient alors des services afin de répondre aux dysfonctionnements de l’expérience visiteur.

« La diversification des activités liée à ces services (clients) a demandé une montée en compétences des équipes »

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• Les plateaux et les centres d’appels rassemblent les demandes et structurent les réponses à apporter.
• Internet et les réseaux sociaux favorisent la multiplication des points de contact et forcent les entreprises à créer de la continuité dans la gestion des demandes/irritants.

• Les CRM permettent de déployer une expérience de vente à travers un meilleur suivi des interactions. Désormais, ces services clients ne se contentent plus de gérer les seuls mécontentements. Les interactions ainsi créées créent une opportunité, celle d’augmenter l’expérience et la satisfaction client.

Une professionnalisation du service client

Au fil de ces évolutions, la diversification des activités liée à ces services a demandé une montée en compétences des équipes qui ne cesse de se confirmer :

• Implémentation d’outils technologiques : les évolutions de l’expérience voyageur supposent une amélioration constante des outils de suivi. Les compétences de gestion de projet technique ou d’implémentation se retrouvent au coeur des activités.
• Redéfinition et analyse d’indicateurs de suivi : l’exigence accrue des voyageurs nécessite une évolution des indicateurs de performance pour favoriser la compréhension de leur expérience de voyage.
• Compétences interpersonnelles : la prise en considération des besoins des voyageurs s’accompagne d’une prise en compte des besoins des équipes. L’empathie et l’écoute deviennent des compétences clefs pour gérer les activités.

* Franck Cochoy (2002). Une petite histoire du client, ou la progressive normalisation du marché et de l’organisation. Sociologie du Travail, 44(3), 357-380.

Cyril Blanchet, directeur de la pédagogie, publication et recherche, à l’Escaet

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Bruce Chaboud

Client Service Manager à BlueLink International, secteur aérien

« La course à la réponse la plus rapide est toujours là »

En quelques mots, qu’est-ce qu’un service client ?

Bruce Chaboud : Le service client s’est adapté et pourrait être résumé en trois mots : automatisation à travers le développement toujours plus poussé et diversifié de l’intelligence artificielle (chat-bot, call-bot, etc.) ; digitalisation avec l’emploi généralisé des canaux digitaux, notamment les médias sociaux ; et services sur mesure afin de fidéliser une clientèle toujours plus exigeante et volatile.

Comment évoluent les exigences des voyageurs ?

La course à la réponse la plus rapide est toujours là, et l’emploi universel des réseaux sociaux et de l’IA n’est pas là pour atténuer ce besoin. Il est aujourd’hui inacceptable d’attendre plus de 24h pour recevoir une réponse à un courriel ou à une réclamation. Alors, que dire d’une attente de plus d’une heure pour une réponse à un message WhatsApp ?

D’une façon générale, les clients attendent que les marques maîtrisent l’omnicanalité et puissent assurer des services vente et après-vente personnalisés et sans couture. Immense challenge que de reconnaître systématiquement le client et ses besoins tout en respectant les cadres légaux sur l’emploi des données personnelles…

Observons-nous une montée en compétences nécessaire des équipes ?

Le besoin de service sur mesure de nos clients nécessite que nous soyons capables d’apporter une offre complète à nos partenaires. La segmentation des services ventes et SAV, par exemple, n’a plus de sens pour beaucoup d’entre eux. Au contraire, un même conseiller doit être en mesure de prendre en charge les demandes d’un client de A à Z pour pouvoir l’accompagner dans la recherche de l’offre qui lui convient tout en faisant face aux possibles difficultés rencontrées lors son expérience.

Dans ce cadre, la plupart de nos équipes sont engagées dans des dynamiques d’apprentissage continu, composé de formation ou d’e-learning entrecoupés de phases de coaching et de montée en compétences. Chez BlueLink, le Lab et l’Academy accompagnent cette montée en compétences.

Les intelligences artificielles pourraient-elles remettre en cause vos activités ?

Les OpenAI vont clairement révolutionner le service client, tant dans l’efficacité opérationnelle que dans la rapidité des réponses. Pour autant, cette émergence de l’IA pose plusieurs autres questions, notamment sur le respect des règles de gestion des données et sur l’adaptation de nos modèles organisationnels à cette révolution en marche. Affaire à suivre.

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