Valise perdue ou abîmée : comment faire face au flou juridique ?
Comment se faire rembourser lorsqu’on subit une avarie ou la perte d’un bagage ? Beaucoup de passagers n’obtiennent pas réparation à défaut de respecter certaines obligations.
Deux conventions, celles de Varsovie en 1929 et de Montréal en 1999, posent le cadre. Ces textes prévoient la nécessité de faire un constat d’avarie, une réclamation écrite dans les 7 jours, l’application d’un plafond d’indemnisation à 1 600 euros. Sauf s’il y a eu une déclaration spéciale d’intérêt, auprès de la compagnie aérienne.
La procédure, encore assez méconnue, s’avère très utile pour les personnes qui transportent des objets de valeur. Le Médiateur tourisme et voyage invite donc les professionnels à informer leurs clients, de manière systématique et claire, des dispositions concernant les bagages.
Un « sac de diamants » dans la valise perdue ?
Concernant le montant alloué lors d’un incident avec un bagage, « le passager doit, pour obtenir une indemnisation juste et proportionnée, être en mesure de prouver son préjudice. De son côté, le professionnel, doit être capable de contrôler la véracité et le bien-fondé de l’évaluation financière faite par le client » selon la médiation.
Si la règlementation prévoit un plafond d’indemnisation, aucune règle ne permet de bien chiffrer et de prouver le préjudice subi. La Médiation tourisme et voyage fait souvent face à des demandes avec des justificatifs « totalement déconnectés de la valeur réelle du bagage perdu ». Citant même une cliente qui disait avoir… un « sac de diamants » dans sa valise égarée.
Bientôt une règle pour évaluer la valeur de la valise ?
Le Centre Européen des consommateurs France (CEC France) explique de son côté que « chaque compagnie applique ses propres règles de calcul et exclut certains biens de l’indemnisation. Si le consommateur n’a plus de justificatifs, il reste possible d’invoquer un forfait au poids d’environ 18 euros par kilogramme. Mais cette indemnisation reste généralement bien deçà du préjudice réel des passagers. »
La CEC France urge l’Europe à légiférer au niveau européen sur ces sujets. Le Médiateur abonde, préconisant « un système permettant aux voyageurs de mentionner la valeur de leur bagage et de son contenu (notamment avec une photographie de la valise) ». Cette déclaration pourrait se faire au moment de l’achat du billet ou lors de l’enregistrement du bagage.
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