Tempête aux Baléares, vents violents à Madère : quels sont les droits des voyageurs français en cas de vol annulé ?
En raison d’intempéries, des voyageurs français sont bloqués dans leur destination de vacances. Quels sont les droits des passagers en termes d’assistance, de prise en charge et de remboursement ?
De récentes intempéries (tempête aux Baléares, incendies et vents violents à Madère) ont fortement perturbé le trafic aérien. Suite à de nombreux vols annulés, des passagers ont dû ou doivent toujours attendre plusieurs jours dans leur destination de vacances avant d’obtenir un vol retour. D’où des frais importants et imprévus, notamment de réservation d’hébergement à la dernière minute et de frais de restauration. Quels sont leurs droits en pareille situation ?
Droit d’assistance, mais pas d’indemnités
« Madère se situant dans l’Union européenne, la réglementation européenne relative aux droits des passagers s’applique », rappelle Guillaume Beurdeley, secrétaire générale des Entreprises du Voyage (EdV). Il s’agit du fameux règlement CE 261/2004.
Dans ce cadre, si une compagnie aérienne annule un vol à cause de feux de forêt ou autres tempêtes, le passager a droit au remboursement ou à un nouveau vol dans des conditions de transport similaires. Le voyageur est libre d’accepter ou non le vol de remplacement proposé par la compagnie. C’est ce qui est appelé « le droit d’assistance », applicable en toutes circonstances.
En revanche, le passager n’a pas le droit à une indemnisation de 250, 400 ou 600 euros selon la distance de vol, puisque nous sommes là dans des circonstances extraordinaires exonératoires de la responsabilité de la compagnie. Sur un vol de Madère à Paris, l’indemnité de 400 euros qui aurait pu s’appliquer dans d’autres circonstances, comme en raison de la grève des employés de la compagnie, n’est effectivement pas applicable en cas d’incendie (incendie considéré comme des « circonstances extraordinaires »). C’est également le règlement CE 261/2004 qui prévoit le barème et les conditions d’application des indemnisations.
Quels remboursements ?
Outre le droit à l’assistance, la compagnie aérienne doit respecter « le droit à la prise en charge », qui reste illimité en nombre de jours. Et ce, dans le cadre d’un vol sec comme d’un forfait. C’est un héritage de l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll en 2010 qui avait engendré un chaos aérien.
En théorie, c’est même le transporteur qui est sensé prendre les devants pour trouver l’hébergement. Mais dans la pratique, les passagers sont souvent livrés à eux-mêmes. Ils doivent alors trouver dans l’urgence un logement à la dernière minute.
Un passager français qui a contacté L’Echo touristique a ainsi déboursé 1300 euros de frais imprévus (hébergement, transfert, restauration), couvrant la période du 15 au 18 août, suite à l’annulation du vol retour prévu des Baléares le 15 août. Selon la réglementation européenne, la compagnie devra le rembourser sur présentation des justificatifs (nuits d’hôtel ou autres hébergements, restauration, rafraîchissements, téléphone, transferts, etc.). Sans limite de prix ? Le consommateur doit se montrer raisonnable : s’il choisit un palace à prix d’or, la compagnie risque de contester le remboursement, et seul un juge pourra alors trancher à l’issue du contentieux…
Quelle est la responsabilité de l’agence de voyages ou du voyagiste ?
« Vol sec ou voyage à forfait, la compagnie doit assurer ou rembourser les hébergements et les repas jusqu’au retour », résume Jean-Pierre Mas, Médiateur du tourisme et du voyage.
« Si le vol fait partie d’un voyage à forfait ou d’un forfait dynamique, les obligations de la compagnie perdurent, complète Guillaume Beurdeley. L’agence de voyages et le TO portent également leurs propres responsabilités, soit une obligation d’hébergement des voyageurs jusqu’au vol retour, avec une limite de trois nuitées. » Une obligation qui s’inscrit cette fois dans le cadre de la directive européenne sur les voyages à forfait et les prestations liées. Qu’il s’agisse d’un forfait tout inclus classique ou d’un forfait dynamique.
Autrement dit, entre le règlement sur les droits des passagers et la directive sur les voyages à forfait, les droits des passagers se superposent… Alors, à qui le passager lésé doit-il en priorité adresser sa demande de remboursement ? « Le voyageur peut se tourner vers l’interlocuteur de son choix », répond le secrétaire général des EdV. Compagnie aérienne ou agence de voyages donc. Sachant que, bien évidemment, il est impossible d’obtenir un double remboursement.
Pour demander les remboursements, privilégier la compagnie
En toute logique, le consommateur aura intérêt à réclamer le remboursement des nuitées supplémentaires directement auprès de la compagnie aérienne dont l’obligation de prise en charge n’est pas limitée dans le temps, contrairement à celle de l’agence et du TO.
Si les clients ne parviennent pas à faire respecter leurs droits, la Médiation tourisme et voyage peut les aider gratuitement à trouver une solution à l’amiable avec la compagnie. Même l’irlandaise Ryanair a décidé de rejoindre cet organisme pour tenter d’améliorer ses relations clients…
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.